Call center outsourcing is de strategische bedrijfsbeslissing om gebruik te maken van een derde partij organisatie, vaak een business process outsourcer of BPO genoemd, om uw call center en klantenservice te beheren.

Wilt u de Belastingtelefoon bellen? Klik dan hier.

Voordelen van Call Center Offshore Outsourcing

Lagere kosten

Voorstanders van offshore-outsourcing beweren dat het de kosten die gepaard gaan met het runnen van een callcenter aanzienlijk vermindert of elimineert. Wanneer de operationele kosten van het call center, de infrastructuur, de overhead en de arbeidskosten aanzienlijk worden verminderd (of worden afgehandeld door een externe serviceprovider), kunnen de besparingen aanzienlijk zijn.

Elimineer personeelsproblemen

Externe dienstverleners zorgen doorgaans voor het inhuren, trainen, plannen en managen van een team van callcenter-agenten. Dit kan uw bedrijf tijd, geld en hoofdpijn besparen.

24/7 klantenservice voor een fractie van de prijs

Door het uitbesteden van callcenter-functies kunnen bedrijven vaak 24 uur per dag en 7 dagen per week klantenondersteuning bieden tegen een prijs die de bank niet kapot maakt.

Gemakkelijk omgaan met overflow call volume

Het uitbesteden van een deel van uw callcenteractiviteiten aan een serviceprovider (die alleen verantwoordelijk is voor het beantwoorden van overloopoproepen in periodes met een hoog gespreksvolume) kan een waardevolle oplossing zijn voor een kostbaar probleem.

Verhoog de bedrijfscontinuïteit

Wanneer uw callcenterprovider 100% uptime garandeert, servers op meerdere geografische locaties heeft staan en personeel heeft dat ervoor zorgt dat de gesprekskwaliteit 24 uur per dag uitstekend is, kunt u met meer vertrouwen tegemoetkomen aan de behoeften van uw klant.

Nadelen van Call Center Offshore Outsourcing

Verminderde klanttevredenheid

Een recente studie, uitgevoerd door onderzoekers van de MIT Sloan School of Management, stelde dat call center offshore outsourcing resulteert in een aanzienlijke daling van de kwaliteit van de dienstverlening en de klanttevredenheid [3]. Dit is te wijten aan een combinatie van enkele of alle onderstaande factoren.

Taalkundige en culturele barrières

Het kan zijn dat agenten in het buitenland niet over de nodige culturele kennis, spreekvaardigheid en communicatievaardigheden beschikken om een uitstekende ondersteuning te bieden.

Verminderde controle over zakelijke functies

Bij het uitbesteden van callcenteractiviteiten aan een externe dienstverlener legt u vitale bedrijfsfuncties in handen van een vreemde. Het kan daarom moeilijker zijn om de kwaliteitsborging te controleren en een beleid in te voeren om de klanttevredenheid te helpen verhogen.

Gebrek aan bedrijfskennis

Uitbestede callcentermedewerkers zijn vaak onbekend met de bedrijfscultuur, -praktijken en -waarden. Ze zijn daarom misschien niet toegewijd aan het bedrijf, toegewijd aan de klant of bieden een serviceniveau dat in overeenstemming is met de bedrijfsnormen en de bedrijfscultuur weerspiegelt.

Focus van de agent kan worden verdeeld

Call center agents die voor outsourcingbedrijven werken worden vaak ingezet om voor meerdere klanten te bellen en gebeld te worden. Hierdoor kunnen hun aandacht en tijd verdeeld zijn en zijn ze misschien nooit 100% toegewijd aan (of gepassioneerd door) uw bedrijf.

Lees ook: Voordelen van trainingspakken, en hoe te combineren?